コンビニでのいい接客とはどのようなものなのでしょうか？人によっていい接客の基準はさまざまかと思います。今回はコンビニ勤務歴8年の僕が考えるいい接客を紹介します。皆さんにも参考になることがあれば、是非実践してみてください。
～プロフィール～
コンビニ未経験から店舗責任者として勤務
店舗をよくするために試行錯誤を繰り返す
3年目に売上対初年度比120％を達成、店舗別売上で支店1位になる
4年目以降も110％台をキープ
勤務歴8年
することは３つ
・その① 身だしなみ
・その② 態度
・その③ 言葉遣い
これだけ？と思う方もいるでしょう。これだけです。基本的なことです。基本的なことすぎて軽視してしまい、ちゃんとできていなかったりします。
この基本が継続できていれば、あとは経験を積めばほかの接客スキルは勝手に身に付いてきます。しかし基本が1つでも欠けてしまうと、接客の質は暴落します。
いい接客を目指すみなさんにとって参考や気づきになることがあれば幸いです。それでは解説していきます。
その① 身だしなみ
どういった身だしなみがいいのか？結論は”シンプルなスタイル”です。つまり
万人受けするものです
10人中9人以上が普通と思えるものです。具体的にいうとユニクロスタイルです。
コンビニを利用するお客様の年代はほぼ全世代です。老若男女、全世代の人に万人受けする身だしなみはシンプルしかないのです。
人は知らない他人の第一印象を見た目で判断します。その後コミュニケーションをとったり、時間を追うごとに他の要因が加わることで印象が変わっていきます。
ではお客様はコンビニの店員に”初見の強烈な印象”や”第一印象からのギャップ”を求めているでしょうか？ 求めていません。
お客様からすると平穏な気持ちで買い物ができることがベストではないでしょうか？
具体的には奇抜な髪形や髪色、派手な化粧やアクセサリー、伸びた髭、個性的な服装、スリッパ、動くたびにジャラジャラと音を立てる財布やキーケース…全て論外です。
逆にかしこまりすぎるのも、お客様に緊張感を与えてしまうのであまりよくありません。
髪は軽くセットする（整える程度）。服装はシンプルなシャツ、トレーナーにジーパン、チノパン、スラックス。靴は落ち着いたデザインのスニーカーが動きやすく無難でしょう。
個性の出しどころ
ここまで読んだ人の中には”個性も大事だ”と思う方もいるでしょう。たしかに個性は大事ですが、個性をだすのはプライベートでよくないですか？
個性を出すのは素晴らしいことですが、”個性を出す場所をわきまえている個性派”のほうが知的で、かっこよくて、すばらしくないですか？
自店にも普段は個性的な服装をしている大学生アルバイトの男の子がいましたが、時間の都合上、自宅で着替えてこれないとのことで、店舗でシンプルな服装に着替えて勤務していました。
すばらしいことに、このアルバイトの子はこの習慣を自発的に行っていました。僕が指導したわけではありません。個性の出しどころを理解していたのでしょう。自分を客観的に見ることができていたのでしょう。今は大学を卒業して立派に就職しています。
その② 態度
ここでいう態度は姿勢、動き、表情にわけて解説します。
姿勢
姿勢は第一印象を左右します。レジで立っているとき片足体重になっていたり、カウンターに寄りかかっていたり、腕を組んでいたり、このような姿勢を無意識にやってしまっている方も多いのではないでしょうか？
僕もその一人です。コンビニで働く以前は違う会社で働いていたのですが、ある日の朝礼中、上司が話している途中で僕は急に上司に”なんだその態度は！！”と怒鳴りつけられました。
なんと僕は隣のコピー機に肘をつき、もたれかかり、片足体重で立っていました。完全にリラックスモードの体勢です。”仕事めんどうだな”とか”次の休日は何しようかな”とか考えていたわけではありません。上司の話を真剣に聞いていました。完全に無意識です。
この時から僕は無意識の姿勢に注意しようと誓いました。しかし無意識を直すのは難しいです。だって無意識ですから。ですから今でも意識するように心がけています。
みなさんも少し意識してみてください。無意識に良くない姿勢をしてしまっているかもしれません。僕はたまに店内の防犯カメラの録画を見返して自分の姿勢をチェックしています。最近は自分が思っているよりも猫背だと気づき改善中です。
動き
結論を言うと、テキパキ動くことです。
あまり早すてもせっかちな印象になるので、普段より少し早めくらいがいいかと思います。
普段皆さんも買い物をすることがあるはずなのでわかりやすいと思うのですが、お客様の心理としては売り場で商品を選んだりする時間はのんびり、ゆっくりでもいいのですが、いざレジ会計になると急に早くしてほしいと思うものです。
お客様は早くしてほしいのに、店員がのんびりレジ打ちしていたら、いい印象にはなりません。テキパキと動きましょう。
注意してほしいことは、決して雑にはならないようにすることです。早さを求めすぎると商品の取り扱いやお金の受け渡しをする動きが雑だと思われることがあります。
売り場でもテキパキ動きましょう。売り場にいる定員さんをお客様は見ています。常に見られているという意識を持ちましょう。
テキパキ動こうとするあまりにお客様の邪魔になっていたり、通行を妨げてしまったりしてしまうこともあります。売り場では常にお客様ファーストを心がけましょう。通路でお客様と出合い頭になった時は譲りましょう。いろんろなお店で、急ぐあまり自分の業務を優先している店員さんをちらほら見かけます。お客様からするといい気はしません。
表情
表情はとても大事です。笑顔がベストですが、毎回満面の笑みをつくるのはしんどいですよね。微笑みくらいにしておきましょう。
最近は新型コロナウイルス感染防止対策でマスクを付けることが必須になっていますが、マスク越しでも表情はなんとなく読み取れます。マスクで見えないとは思わないようにしましょう。
逆にマスクだからこそ（表情がわかりづらいからこそ）今までよりも、しっかりと表情をつくり少しでもお客様にいい印象を与えられるように心がけなければとさえ思います。
自分の表情を確認してみよう
よほどのナルシストでない限り、自分の表情というのは普段自分では見ることは少ないと思います。鏡を使って微笑む練習をしてみてください。自分が思っているほど微笑みをつくれていなかったりするはずです。僕もお風呂上りや朝顔を洗うときなどに自宅の洗面所で練習しています。
その③ 言葉遣い
人と人とが良質な関係を維持するには程よい距離間が必要です。
ほとんどの人は他人が自分の領域に勝手に入ってくるのを嫌がります。初対面なのにやけに馴れ馴れしかったりするとそう感じたりします。
逆に自分が思っている距離感より相手が遠くにポジショニングしていると感じると不安な気持ちになります。前から知っている人なのに急になんだかよそよそしくなったりするとそのように感じたりします。
言葉遣いを意識することは程よい距離感を保つのに有効です。
ではお客様と店員の程よい距離感を保つにはどうしたらよいのでしょうか？それは
親しみやすい敬語で話す
お客様は友人ではありませんのでため口は厳禁です。フレンドリーに話しかけてくれる常連さんに対しても敬語で話しましょう。
逆に型にはまったかしこまりすぎの敬語もやめましょう。距離感が遠く感じられますし、気持ちのないマニュアル的な冷たい印象を与えてしまうかもしれません。
敬語で話す理由は他にもあります。例をあげると、売り場で複数のお客様が買い物をしているとします。そんな中、ある常連のお客様と店員のため口の楽しそうな会話が店中に響いています。他のお客様はどう感じるでしょうか？
いい気持ちがするでしょうか？ ”さわがしいな”とか”このお店なんか品がないな”と思うお客様もいることでしょう。
言いたいことは、お店で特定のお客様との会話や接客をするときの声はほかのお客様（第三者）にも届いてしまうことがあるということです。聞こえてくる声が自分に向けられたものではないとわかっていても、親しくもない店員のため口のしゃべり声を聞きたいお客様はいないでしょう。
今回はいい接客とは何か？をテーマに解説しました。注意するのは3つの項目だけ。
身だしなみ 態度 言葉遣い
やってみようと思ったことがあれば、実践してみてください。
お店全体の接客レベルを上げて、売り上げアップを目指したいオーナー、店長さんはこちらの記事も読んでみてください。
【CVSオーナー、店長必見】コンビニ 生き残り戦略 接客をよくして売上を上げる方法【すること３つ】
最後まで読んでいただきありがとうございます。生き残りをかけた戦いはもうすでに始まっています。できることから実践していきましょう。
