接客はとても大事な要素です。品揃えを充実させたり、店舗をきれいで清潔に保っていても、お客様の気分を害するような接客をしてしまうと全てが台無しです。この記事の内容を実践することでお客様のリピート率を上げ売上UPにつなげていってください。
～プロフィール～
コンビニ未経験から店舗責任者として勤務
店舗をよくするために試行錯誤を繰り返す
3年目に売上対初年度比120％を達成、店舗別売上で支店1位になる
4年目以降も110％台をキープ
勤務歴8年
することは３つ
- ルールをつくる
- 周知する
- 従業員をほめる
接客はお客様のリピート率を左右する大事な要素です。にもかかわらずよい接客ができていないお店が多い気がします。従業員はお店の”顔”です。いくら品揃えがよく、きれいなお店でも従業員の接客が悪いとお店全体の評価が下がります。
たまにラーメン屋などで接客は最悪なのに繁盛してるお店とかもあったりしますが、そうゆう店は接客の質に左右されないほどおいしい（そこでしか食べられない、希少価値のある）商品を提供できるからやっていけるのであって、近隣に同じような品揃えをしている他店舗が多数存在するようなコンビニにおいては成り立たないのは明白です。
実際に僕は以前よく利用していたコンビニのある一人の従業員の最悪な接客態度によってそのコンビニには行かなくなりました。その従業員が今も働いているかわかりませんが、その店舗に行くことは二度とないでしょう。だって近くに他のコンビニがありますから。
以前、僕はそのコンビニでほぼ毎日買い物するヘビーユーザーだったので、僕が行かなくなったことによる損失は大きいでしょう。
”たかだか一人の客が来なくなっただけで大げさな”と思うかもしれませんが、一回で700円の買い物をするお客様が年間300日来店したら21万円の売上になるのです。
もし僕と同じような理由でそのお店を利用しなくなったお客様が他にもいるとしたら損失額はいくらになるか？考えただけで恐ろしいですね。
一人の従業員の接客態度でお客様のリピート率が変わることはおわかりいただけたかと思います。ではこのような事態が起きないようにするには、どうしたらいいでしょうか？
以下で解説していきます。
ルールをつくる
24時間営業で常に従業員の接客に目を配るのは至難の業です。どうしてもオーナーや店長がいない時間帯ができてしまいます。ですので責任者不在の時でも実行してもらうようにするための接客のルールを作ります。各店舗によって独自のルールを設けている店舗はたくさんあると思います。しかしルールの内容が曖昧だったり、ルールを守らない従業員がいたりと、ルールをうまく活用できていない場合もあるでしょう。ルール自体を知らない従業員だっているかもしれません。
まずは抜本的なルールの見直し、変更です。現状決めているお店のルールにはどのようなものがあるかリストアップします。ルールというものが明確に文章化されていないと従業員は忘れてしまったり、ルールを勝手に解釈してしまいます。
ルールを作るときのポイントはそのルールをつくる理由をわかりやすく伝えることです。例えば「レジ打ちの時は、アイコンタクトしましょう」というルールをつくったとします。これだけでは従業員は実践してくれないでしょう。”アイコンタクトって意外と緊張するし、タイミングがわからない”というのが従業員の心の声かと思います。
ではどうするかというと「レジ袋ご入用ですか？などの質問のタイミングでアイコンタクトしましょう」と書きます。その後に理由を足します。理由…お客様は質問の返答であいづちを打っているかもしれません。見逃さないためにアイコンタクトします。という具合です。理由がわかるので実践しやすくなります。
作成したルールは一覧にして従業員が見えるところに張り出せるようにしておきましょう。
周知する
ルールが決まったら、従業員に説明していきましょう。事前に”〇月〇日よりルールを変更します”といった案内と一緒にルール一覧を貼りだしましょう。従業員の中にはルール変更に不満を持つ方もいるはずです。特に長く働いている従業員は変化を嫌う傾向にあるはずです。ですのでルール変更の目的や期待できるメリットなど詳しく説明しましょう。
当然のことですが、自らもルールを守りましょう。変更前のルールは無意識に習慣化してしまっているものもあったりしますので、意識していないとつい変更前のルールでやってしまっているかもしれません。自らが守れないルールを従業員が守ってくれることはありません。
従業員全員がルールを守れるようになるまで継続しましょう。自然に皆がルールを守ってくれるのがベストですが、なかなか守ってもらえないこともあるでしょう。ルールを守れない場合は何か原因があるかもしれません。
・ルールの内容や理由がよくわかっていない
・心の中でもっといいやり方があると思っている
・理解はしているけど行動に移せない
理由はさまざまですが、１つ言えるのは、従業員が受動的になっているからです。能動的になれば行動しやすくなります。なかなか守ってもらえないルールは見直しましょう。ここで重要なのは従業員と一緒に見直すことと、本来の目的を変えないことです。
従業員も巻き込んでルールを考えると、新しい気づきや改善案が出てきやすくなりますし、従業員のルールを守る意識も上がるでしょう。そして従業員と見直したルールが本来の目的に合致しているかを考えましょう。”接客をよくして売上をあげる”ことにつながると思えるまで吟味しましょう。
従業員をほめる
ルールを守ってくれている従業員は積極的にほめましょう。そうすることで継続してもらえます。
接客がよくなるとお客様が増えて、売上が上がっていくのですが、急激な変化は期待できません。徐々に上がっていく感じです。他の要因なども含まれてくるので客数だけで判断するのは難しいですが、1か月から3か月くらいのスパンで動向を確認しましょう。
対前年比や対前月比で客数をチェックしてみて、よくなっていたら全従業員にわかるように結果を報告しましょう。報告するときは、”みなさんの協力（ルールの厳守）のおかげで客数が上がってきています。これからもすばらしい接客をよろしくお願いします。”のような文言を付け加えるといいでしょう。これを見た従業員は成果が出ていることを実感してモチベーションが上がりますし、いい接客をすることが苦にならなくなります。仮にルールを守れていない従業員がいたとしたら、守らないといけないと改心するかもしれません。
客数が上がると、売上も上がっているはずです。多少経営に余裕があれば従業員に手当のような形で特別報酬としてバックしてあげると尚モチベーションアップにつながるかと思います。その場合はちゃんと手当の内容と感謝を伝えましょう。手当が少額だったとしても実践した結果に対する報酬というのはうれしいものです。
継続しましょう
ルールの厳守を継続することでお客様のリピート率も上がり、お店全体の雰囲気もよくなっていくはずです。
いい接客を目指す方はぜひこちらの記事も読んでみてください。
【重要】コンビニ 生き残り戦略 いい接客とは？ 徹底解説【３つの項目】
最後まで読んでいただきありがとうございます。生き残りをかけた戦いはもうすでに始まっています。できることから実践していきましょう。
