【上手な接客】コンビニアルバイト初心者⑦【割り切って真似しよう】

今回はコンビニアルバイト初心者向けに”上手なレジ接客”について解説していきます。

コンビニ・スーパーマーケットのレジのイラスト

コンビニのレジ会計業務って実際やってみると意外と大変ですよね。コンビニはいろんなお客様が来店します。全てのお客様に同じような接客をしているつもりでも、お客様の反応はいろいろです。すごく喜ばれる方もいれば、とても不機嫌そうに出ていく方もいます。

✔　レジ会計で上手な接客ができない

✔　レジ会計中お客様がイライラしているのがわかってテンパる

✔　レジ会計中、言葉がうまく出てこない

こんな悩みに答えます。

~プロフィール~

コンビニ未経験から店舗責任者として勤務

店舗をよくするために試行錯誤を繰り返す

3年目に売上対初年度比120％を達成、店舗別売上で支店1位になる

4年目以降も110％台をキープ

勤務歴8年

お客様の反応はあなたの接客が原因でないこともある

お客様はいろいろな心境で来店されています。

✔　時間にも余裕があり、ゆっくりと買い物を楽しみたい方

✔　急いでいるので必要なものだけ買って早く店を出たい方

✔　来店される前に嬉しいことがあり幸せな気持ちの方

✔　来店される前に嫌なことがあり気が立っている方

来店時のお客様の心境はいろいろな場合が想定されます。しかし従業員はそんなお客様の心境を察知することはできません。ですのでいろいろな心境のお客様がいることを前提とした接客をする必要があるのです。急いでいる方や気が立っている方にも対応していくためには、”いろいろな心境のお客様がいる”という心構えを常に持っておくことが重要なのです。

そしてお客様の言動をよく観察して”このお客様はきっとこんな心境なんだろう”といった

仮説を立てます。そしてその仮説に対応した接客をしていけばいいのです。

仮説：急いでいるお客様

急いで走る作業員のイラスト（男性）

急いでいるお客様はたいていレジ待ちしている段階でイライラしています。なんかそわそわと落ち着かない動きでレジ待ちしていることがほとんどです。レジ会計を始める前に必ず”お待たせ致しました”と言いましょう。この一言は重要です。これがないがためにその後の接客に対して怒り出すこともあります。

”お待たせしました”と言いながら素早くレジ会計を始めましょう。急いでいるお客様は会計後、商品の入った袋をひったくるように持っていくことがあります。イラっとするでしょうが、すかさず”ありがとうございました”と言いましょう。イラっとするとつい”ありがとうございました”を言いそびれます。意識しておきましょう。

仮説：嫌なことがあって気が立っているお客様

怒るハムスターのキャラクター

気が立っているお客様はたいてい始めの喋りだしで分かります。従業員に対して初めからケンカ腰な態度で迫ってきます。このとき煽られて従業員側もケンカ腰になってはいけません。冷静に対応しましょう。

ただ冷静なだけではさらに怒りだす場合もあります。冷静かつ丁寧になることが大切です。気が立っているお客様は従業員の粗相に敏感になっていることが多いので、いつもより丁寧な接客を心がけましょう。

”冷静かつ丁寧”にもう一つ追加すると親身になることです。親身になるとは、いつもよりお客様側に立つみたいな感じです。いつもは言わないようなセリフを言います。例えば

”お箸入れておきますね”とか”おしぼりはいりますか？”みたいな感じです。ちょっと感じ悪く言うと、こちらから”親身なふりをして煽る”感じです。

ただし

従業員　”お箸入りますか？”

お客様　”いる！（当たり前だろうが！！）”

みたいに言い返されて、実際お箸を入れないなんてことは決してしないようにしましょう。１００％クレームになります。

”親身になる”ことで気が立っているお客様の半数は攻略することができます。ただ一部のお客様に関してはさらに怒ってくることがあります。そんなときは”申し訳ございません”とひたすら頭を下げておきましょう。

ここまでの説明だと”結局、解決できてないじゃん”って思う方もいるでしょう。

そうなんです。

自分なりの”最大限のいい接客”をしたつもりでも怒るお客様はいるのです。何をしても怒鳴ったり、捨て台詞を吐いて出ていくお客様はいるのです。いろいろな心境のお客様、百人中百人が満足して買い物していくことなんてあり得ないんです。だって会計前から機嫌悪いんですから。

ではどうすればいいの？

割り切るしかない

誕生仏のイラスト

はぁ？割り切る？　何言ってんのコイツ？

そうです。割り切るのです。これは接客業において重要なスキルの一つです。

接客経験の長い先輩従業員などを見ていると、お客様からひどく怒鳴られた直後でも”ケロッと”している人がいます。このような人たちは、”ときにはうまくいかないこともある”ことを知っているのです。

このことを理解できれば、お客様の悪態の大半を軽く流せます。たまに新人の従業員で、初めてお客様から怒られて、ひどくへこんでいる姿をみかけることがありますが、僕はこのような新人には”そんなお客様もいるから、全部うまくはいかないよ”と声かけをます。そして僕の経験した”お客様からの怒鳴られ体験”を話したりします。

新人の従業員は全てのことがうまくいかないと”自分は接客業に向いてない”みたいに思いがちです。でもそれは間違いで、接客業を長年続けているベテランさんでもうまくいかないことはあるのです。

上手な接客を志す時に大事なのは”ときにはうまくいかないこともある”を理解することです。

うまくいかないことを受け入れると心にも余裕ができます。

こんなことは言いたくありませんが、”ときにはうまくいかないこともある”を受け入れられない方は、接客業以外の仕事をしてもなかなかうまくいかないでしょう。

世の中には全てが順風満帆みたいな人もいたりします。しかし、”全てがうまくいっている”ように見える人は、見えないところに”うまくいかなかった経験”を持っています。

うまくいかなかったことを受け入れることで、今うまくいっているような人がほとんどです。つまり何を言いたいか

”うまくいかないこともある”を受け入れたうえで”うまくいくように努力（スキルアップ）することはやめない”ということです

接客スキルは数か月で習得できるものではないと僕は思います。十人十色のお客様を接客対応するスキルは、経験を積み試行錯誤することで初めて習得できるスキルです。

でもそのスキルを短い時間で習得する方法があるとすれば、”ときにはうまくいかないことがある”を理解するスキルの習得がカギになると思います。

努力（スキルアップ）をやめない

勉強している動物のイラスト（サル）

前項で”ときにはうまくいかないこともある”と説明しましたが、上手な接客をする努力をやめてはいけません。

”ときにはうまくいかないこともある”ということは、”完全な正解がない”ということになります。完全な正解がないのであれば、そのスキルを磨かなくてもいいんじゃない？って思う方もいるでしょう。

しかし完全な正解がなくても、やはり接客業経験の長い人は、経験で身に着けた立ち回り方を持っています。これは、”こんな時はこうしよう”とかって感じでは言い表しづらいスキルです。長年の経験から”このようなお客様にはこんな感じの接客で対応しつつ、次の引き出しも用意している、予想と違ったらすぐさま違う接客で対応する”といった感じです。

居酒屋４年、ホームセンター２年、コンビニ８年の合計１４年の接客業経験者の僕も今でも接客スキルの向上は意識しています。

接客スキルを習得する近道

ものまね芸人のイラスト

接客スキルを習得する近道は先輩や他の人の真似をすることです。一緒に働く先般従業員でもいいですし、買い物に行ったときレジ接客をしてくれた他店舗の従業員でもいいです。ポイントは自分がいい接客だと思える接客をしている従業員を真似ることです。

まずはいい接客をする人を見つけましょう。そしてよく観察してみましょう。自分がその人の接客をいいと思う理由を探るのです。

・程よい声量で言葉が聞き取りやすい

・トーンの使い方がうまい

・受け答えがうまい

・話し方に心がこもっている

・お辞儀がうまい

・気配りができる

・アイコンタクトがうまい

・いつも笑顔

他人の接客をいいと思う理由はいろいろあるでしょう。接客をいいと思う理由がわかったらその部分を真似るように意識します。最低３人くらい”いい接客をする人”を見つけて分析して真似ましょう。そしてそれぞれの人の良いとこどりをして、新しい人物像を作り上げるのです。仕事中はこの人物像になりきる事だけを意識します。これをするだけであなたの接客は全然違ったものになります。

人を真似ることは緊張の緩和にもなります。新人さんでありがちなのは、お手本が不明確な状態でいい接客をしようとし、いろいろと考えすぎて余計緊張してしまうパターンです。真似ようとするお手本が見つかると、その人になったように振舞うだけでいいので、考えることも減り緊張の緩和になるのです。

これができるようになれば、自分の接客を俯瞰して見れるようになります。”レジで接客する自分とお客様”を第三者的な立ち位置で見れるということです。第三者的な立ち位置で見る感覚になれば、心の余裕も増すはずです。